数字化狂飙突进,四个月能颠覆保险金融行业吗?

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7 月底的一个周五,晚上 8 点,容联云通讯CPO熊谢刚还没来得及吃晚饭。出了客户办公室,他在大堂找了一个咖啡馆继续处理工作。他刚刚见了一位保险营销平台公司的技术负责人。这一天,他穿越北京四个区,见了四个客户。

2020 年以来,疫情让市场疲软,好久没有这么酣畅淋漓地碰撞。虽然疲惫,熊谢刚心里非常满足。

突如其来的市场机遇,源自 6 月 30 日,银保监发布了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》(以下简称“ 630 政策”)。

《通知》全文共 26 条,规范了互联网保险销售行为,明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。要求互联网保险公司在今年十月底前,要达到监管要求,实现回溯信息的能力,否则要关停自身业务。

政策规范、客户需求带来了巨大的行业机遇。

通知让整个服务金融行业的科技公司沸腾了,除了可以遇见的市场空间,行业中有技术积淀的公司迎来了春天。

“这是一个非常难得的机会,一些技术和产品的沉淀,可以带来集中在某个时间段刚性的需求,那个时候还是挺激动的。”

APP 应用 互联网 社交

疫情催化保险行业数字化

从通知下发到 7 月底,一个月时间飞逝。心态沉淀下来的团队们,开始感到市场竞争的激烈。短时间内,一家企业很难通吃整个市场,最终比拼的是公司的技术、市场响应速度和自身获客技能。

熊谢刚在技术和企业级领域摸爬滚打多年,完整经历过行业转型升级的演变。不过,因为一切都猝不及防,在见客户的过程中,他仍然能感觉到要应对不同企业对通知的理解偏差。

比如,有些客户想的是,如何尽快将符合通知规定的技术平台上线,只要不影响到自身业务就行;有些客户想的是,如何在这次机遇下,选择一个可持久的好产品和技术。

熊谢刚和团队非常主动地与客户碰撞,此刻的客户也相当积极,很乐意一起碰撞讨论对这些条款的理解。

2019 年,银保监会接到互联网保险消费投诉共1. 99 万件,同比增长88.59%,是 2016 年投诉量的 7 倍。在保险的细分产业中,大部分企业是通过APP,浏览器的H5 界面,甚至小程序等触达消费者。

“轻量化”入口和APP的保险监管都在此次 630 政策范围内。“轻量化”入口指的是推送网页、微信链接或者小程序等轻量化选购产品的入口,消费者在没有接触保险公司的代理人或者APP的情况下成交。

这一交易模式同时带来了一些挑战,比如,线上渠道需要确认客户注册信息,而网页或者小程序等入口达成的销售,可能没有对客户的身份进行核实。由于保险产品前期客户会与代理人有大量沟通,其中不可避免保险代理人或者相关网页给客户过度承诺的信息,导致客户在没有得到正确信息的情况下,就进入了购买环节。

整个行业在前期沟通环节就要进行监管,而不是等到购买环节。如果信息无法回溯,就存在前期沟通传递时产生错误信息,给后续环节带来风险。

在“轻量化”入口对客户的行为做到无感监控和对保险经纪人的监控,这是一个技术难题。

在客户浏览页面时,将浏览过程、轨迹等在后台记录下来,进行存储。一旦发生风险可以回溯,查找当时客户是如何进入相关页面,有哪些行为,中间的沟通环节等等。

随着5G市场的快速发展,乃至新技术的不断涌现,很多线下业务开始往线上迁移。无论是银行还是保险,原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务,越来越多地转移到线上。线上会越来越多地体现出交易的功能属性,而非只有简单的服务属性。

这个过程中还有涉及核心的AI技术,比如人脸识别、相关证件核实等,以及与相关政府机构信息的打通再确认等。通过线上方式,将过去需要花几天时间的流程转为快速交互的闭环。

疫情使得大量保险代理人通过线上和客户进行沟通。这个过程中,也可能存在监管缺失的情况,有的隐患是因为销售人员专业能力不够,有的则是为了追求销售的效果刻意夸大。比如线上身份的核实,再比如过度承诺保险产品理赔范围等。加上直播等移动互联网渠道比常规的推广效果更快速,一旦产生风险,影响将是广泛的。银保监会在过去几年已经开始筹备和部署监管措施。

疫情催化下, 630 政策相当于给了金融保险行业一个强制的时间节点,将监管落地。

保险互联网化的未来路径

虽然紧迫,但这却是必经之路。

线上产品的监督能够给客户带来几个方面的好处:一方面,有利于金融企业通过互联网渠道,比如小程序,移动端等进行传统业务的转移;另一方面,客户从中得到了便捷,不需要再去线下网点;同时线上服务周期得到了缩短,客户接受服务,购买产品的意愿会比以前强。

未来C端客户所有在线上的服务、交互轨迹,都会被记录下来。做到风险可控,避免出了问题、损失发生之后需要被动地寻找问题根源。取而代之,通过AI技术进行风险预控,并在交互过程中实时进行合规性的监管。一旦通过AI技术发现不合规,立刻终止交易。

在交易过程中,技术能够实现对客户监管信息的提示,包括其中的任何环节出现风险点。结合业务流程或者监管需求对客户做风险提示。客户在了解这些风险提示后,再确定是否仍愿意进行下一步。

如果客户表示出对风险相关的信息已经了解并且愿意承担,系统会推向下一步。交易环节中,客户或者代理人、理财专员身份核实后,如果某个环节发现了问题,系统会自动终止交易和合同。

随着C端服务模式的改变,金融机构也在去网点化、移动互联网化方面也有强烈需求。一方面降低成本,将线下网点逐步弱化。另一方面,金融机构要摆脱地域的限制。

过去银行或保险机构,以及互联网金融,受到传统网点和监管的限制,很难做到真正的互联网化。

许多业务依然依赖实体门店,这并不是因为技术达不到标准,而恰恰是因为监管滞后,无法支持技术和模式创新。

国内目前现有 4600 家银行中,大部分是区域型银行,不能实现跨区域经营。此外,还有面向全国的大型商业银行。这些银行,都可以充分利用互联网工具面向客户提供服务的渠道。

互联网化实际上需要和企业的经营体系,监管体系相匹配,当这些条件具备后,科技就能充分发挥作用。将线下的服务搬到线上,突破地域的限制,服务的人数达到指数级的爆发式增长。

5G之后,短视频、图文等形式交互兴起。当消费者逐渐接受全新的推送形式后,消息的推送和虚拟柜面的功能在同一个界面就可以完成。这个过程中没有页面来回跳转,也不需要借助第三方支付系统,而是始终在银行自身体系中完成对客户的服务和交易。

拿到金融数字化的钥匙

一晃,熊谢刚加入容联已经 1 年 9 个月了。对比在过去工作的外企公司,是把已经成熟的产品拿到中国市场上销售,企业很难根据行业的快速变化,积极布局产品。

“当看到了市场的一些变化,又没有办法去决定产品的研发时。很难让团队站在用户的角度,快速应变。”

“看到市场的快速变化,抓住机会,通过我们技术的实现,最后转换成销售服务。”

“去贴近市场,了解市场的竞争格局,为市场的变化做预案,比市场的变动更敏感。”熊谢刚形容如今的工作状态。

“说到底,考验的是谁能够用最短的时间,最成熟的技术,以最快的方式去赢得客户对自身产品、技术和能力的认可,进而能够快速的部署上线。最终就是一个字就是快。”面对快速的行业变化,熊谢刚告诉Tech星球。

金融行业的线上化、数字化转型,带来巨大的市场机会。

正视产业的机会和迎面而来的压力,兴奋的心情之外,也有一丝压力,每天同事们开始加班到深夜,周末也在赶进度。见的客户越多,反而要思考更多的需求、机会。竞品信息不断传递过来。

“因为我们对业务的理解偶尔也会有偏差,了解客户的需求,这是非常关键的。”熊谢刚认为。

谈到竞争的压力,熊谢刚告诉Tech星球,容联将整体团队分成两拨,一拨每天在外面见大量的客户与合作方。第二拨人把短时间之内,跟大量的客户、合作商碰撞出的理解沉淀下来。反哺到和客户的新一波沟通。

“这种压力有些时候不是靠加班或者是靠时间就能够缓解的,更多的是需要我们去跟从事业务的人员快速沟通。”

在容联布局市场产品线的时候,也有两种选择,一种是横向,做整个行业的龙头,形成一家通吃的局面。另一种是垂直一个领域,这个行业不是一家通吃。容联选择了后者,深扎行业。

容联快速调整,针对销售行为全过程回溯,推出一站式的解决方案,包括销售开始前的个人实名管理、销售过程中的操作轨迹记录、线上远程支持、售后的资料保管、存储、调度等。

比如,个人实名管理,通过人脸识别、活体检测、证件OCR识别、公安联网审查、电子签名认证等多种技术手段对投保人、被保人、受益人的身份进行实名制认证,确保业务为本人办理,减少后期纠纷;销售业务办理过程页面添加电子时间戳,关键业务打点等等。

其次,容联还组合AI、音视频、IM、客服等现有通讯能力,推出全场景的金融行业“空中营业厅”解决方案,包括远程视频服务、网点双录、空中双录、营业场所外展业、视频对话机器人等适用于柜员、客服、顾问、客户经理、审核人员等全局协同的智能金融解决方案,助力金融机构打造品牌效益,助力柜台业务分流和智能化改造的发展。

5G时代到来,金融行业原本需要实体网点提供面对面的线下交互服务,越来越多地向数字化转型。 630 政策对金融行业数据的在线、及时、可展现、可回溯,提出了更高的要求。

行业分析人士认为,互联网保险销售过程的全流程溯源,并且要求该记录可被监管机构和司法机构查验。保险机构作为平台数据提供方,如何将无形易篡改的流程数据固化成可被查验的电子证据,如何确保提供的电子证据客观公正,可自证清白,将会是一个保险机构需要解决的重要课题。

四个月的时间,可以让一家保险金融机构真正实现数字化,从内而外具备创新的动力。而行业中的科技企业,只有垂直深扎客户业务场景,才可能在行业变幻之时抓住机会,伺机而动。


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